Setor responde por mais da metade da demanda de atendimentos e reclamações registradas

INDAIAL - As empresas de telecomunicações continuam sendo as que mais dão dor de cabeça ao consumidor. A informação foi confirmada pelo diretor do Procon de Indaial, Aetius Timar Hennings. Segundo ele, o setor foi responsável por mais da metade da demanda do órgão em 2017.

As queixas dos consumidores englobam os serviços de telefonia fixa e móvel, internet e TV por assinatura. A Oi é a campeã em descontentamento, respondendo por mais de 15% do total de atendimentos e reclamações registrados no Órgão de Defesa do Consumidor de Indaial durante o último ano. Os principais problemas registrados, segundo Hennings, têm relação com prestação de serviços e cobranças indevidas. "Há épocas do ano em que as reclamações aumentam, geralmente coincidindo com a oferta de promoções destas operadoras", explica. Logo em seguida neste ranking estão os bancos.  

Em 2017 o Procon de Indaial registrou 2042 atendimentos, 308 reclamações e 266 audiências. Hennings esclarece que a diferença entre atendimento e reclamação é grande. Os atendimentos são gerados por consultas diversas ou queixas que resultam em uma Carta de Investigação Preliminar (CIP), que é um procedimento menos gravoso, mais dinâmico, em que as partes podem, de forma administrativa, sem marcar uma audiência, resolver as questões. Uma vez que se chegue a um acordo, estas ações não entram para o Cadastro Nacional de Fornecedores - um documento que informa aos consumidores quais foram as empresas que tiveram problemas com os consumidores.  

Já quando a situação se transforma em um registro formalizado de reclamação, o caso segue para audiência e, acontecendo ou não o acordo entre as partes, entra para o Cadastro Nacional de Fornecedores.

Atualmente, o Procon de Indaial possui um índice de resolutividade de casos de 95%, ou seja, extremamente alto. Os outros 5% geralmente são relacionados à compras na internet, quando não é possível identificar a empresa por trás do dano ao consumidor, ou de audiências que não chegaram a um acordo.

Já as audiências onde é formalizada a reclamação e nelas é oportunizado ao fornecedor e ao consumidor entrar em composição, chegar a um consenso e se não houve, as partes podem ser encaminhadas ao Judiciário. Mas o Procon hoje está com um percentual em torno de 95% de resoluções positivas. O que não conseguimos resolver golpes de internet onde não encontramos o fornecedor, ou realmente quando as partes optam por não resolver uma composição no Procon, escolhem a via judicial por alguma divergência, por não aceitarem a proposta ou quando o fornecedor não tem proposta, mas é minoria, em torno de 5%. O tempo médio de tramitação de um processo no Procon vai entre 30 e 60 dias.  

Multas 

Ainda no ano passado, o Procon de Indaial aplicou cerca de R$ 500 mil em multas, nas mais variadas prestadoras de serviço que não cumpriram ordens ou acordos legais, práticas abusivas, entre outros. O montante é destinado exclusivamente para as ações do Procon. "É utilizado em Indaial, nas ações do Procon, para manter toda a estrutura, funcionários, material de expediente, cursos", explica.

Estrutura 

Atualmente o Procon de Indaial possui seis colaboradores, dois são servidores efetivos, dois comissionados e outros dois estagiários. A média mensal de atendimentos ultrapassa os 250. Já o tempo médio dispensado em cada um deles depende da complexidade de cada caso. Hennings está à frente do Órgão há cinco anos e revela que as maiores conquistas nesse período foram a informatização do Procon de Indaial, seguido pela instituição do poder de polícia, que permite a fiscalização e aplicação de sanções. Desde o final de 2015 (quando o Procon passou a aplicar multas) até agora, já são mais de R$ 1 milhão em sanções aplicadas às empresas que desrespeitaram as obrigações para com os consumidores.

Como agir 

Nas próximas edições, abordaremos individualmente questões relacionadas à compras na internet e filas de espera nos bancos, além de mais dicas de como utilizar os serviços do Procon. No entanto, é importante saber que, caso sinta-se lesado enquanto consumidor, deve procurar pessoalmente o Procon de Indaial, que fica na rua Expedicionário Hercílio Gonçalves, 447, bairro das Nações. É vital levar todos os documentos relacionados ao caso, como notas fiscais, recibos, faturas, contratos, além dos documentos pessoas e comprovante de residência.